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努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务

来源: ManbetX足球 作者:琼海妇幼  阅读次数:Loading...  发表时间:12-07-25, 11:27 AM

       努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务

                                                                       ——2012年“三好一满意”活动自查报告

       根据市卫生主管部门统一部署,我院认真开展了“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。我院认真贯彻落实卫生部《关于印发全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知》(卫办医管函[2012]408号)和省卫生厅《关于印发2012年海南省医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》(琼卫医[2012]47号)文件精神,结合医院实际,以创新发展为主线,以公立医院改革、创先争优、医疗质量万里行、药品专项整治、文明大行动等活动为平台,大力加强医院行风建设,提升服务水平,持续改进医疗质量,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

       一、加强领导,精心组织,广泛宣传

    “三好一满意”活动方案下发后,我院积极响应,制定了2011、2012年度“三好一满意”实施方案,并成立活动工作领导小组和活动办公室,院长为组长,副院长为副组长,班子成员为小组成员,各职能部门各负其责,干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。并通过院务公开栏、电子显示屏,侯诊区专栏等,向社会及患者公开服务承诺,敦促科室通过岗位实践活动。开展自查自纠,让广大干部职工认识到“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求,也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求,统一认识,人人参与到活动中来。

      二、改善门诊候诊环境,优化服务路线,提供便民服务

      1、改善门诊就诊服务流程。门诊服务是患者进入医院的第一站,门诊工作的优劣、质量的高低反映出医院的整体水平。为了改善“多站式”服务流程,方便病人有序候诊就医,取消“三长一短”现象,优化门诊服务路线,提高服务效率。我院于今年5月对门诊工作站进行装修改造,宽敞明亮的候诊大厅内,配以舒适的座椅、电视,共享大厅内增设数个电子屏幕连续播放着出诊专家、新技术介绍,并且引进灵活的排队叫号系统。基于“一站式”的服务原则,优化患者就诊路线(挂号、候诊、划价、收费、取药),大大减少患者等待时间,给病人营造一个优美、舒适、方便的门诊环境。

      2、提供到位的便民服务。①设立专门的导诊护士,对进入本院诊疗的病人进行预诊分诊,对可疑传染病病人进行登记和转诊。②实行弹性上班,针对门诊就诊高峰时段,我们在收费处和注射室增加人手协助,以缩短患者的就医等候时间,安排人员保证晚间门诊和节假日门诊的正常上班。③修订完善门诊管理制度,保证专家按照既定安排出诊。④增设提供便民开水点,随时方便病人取开水;24小时提供温热生活用水,使病人体验家庭式服务。⑤继续加大告知制度,除了诊疗和收费项目上的告知制度外,针对“一日清单”有时执行不到位的情况,我们明确了责任,指定各科室护士长每天下午查对当天的医嘱,并在第二天12点钟前把前天清单送到病人或家属手里,大大提高了病人的满意度。⑥认真执行城镇医保、从业人员医保和新型农村合作医疗制度,严格按要求实行单病种控制制度,并将单病种控制目录公示于醒目处,把就诊流程和报销程序流程图公示于护士站,方便参保参合患者就医和报销。执行就诊实时结算,患者在医院就诊发生的医疗费用,除个人应缴的部分外,其余均由医院和基本医疗保险机构直接进行结算。

      3、开展优质护理服务。针对病房服务不到位,按优质护理病房标准落实护理人员配置标准,新增护理人员6名,充实到各个科室, 实行弹性排班,保证每班有两个护士搭配,使病人的护理治疗工作相对能集中在一个班次内有同一名护士完成,相对减少错漏的机会。提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务,确保基础护理与分级护理措施落实到位。

      4、构建和谐的医患关系。进一步完善医疗费用清单、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制度,建立健全医患协议、医患沟通、法定告知等制度。完善医德考评制度和医师定期考核制度;贯彻执行《医院投诉管理办法》,持续推进院务公开工作,公开病人投诉电话,认真对待病人投诉,及时处理病人投诉的问题,切实维护病人合法权益,保障医疗质量和医疗安全;强化服务与安全动态监控,及时发现服务缺陷,正确处理服务抱怨,虚心听取患者对医院的服务改进意见,进一步改善服务态度和工作作风,努力构建和谐医患关系。

     三、加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量

     1、全面抓好医疗质量安全各项制度落实,完善了各项规章制度和岗位职责, 以医疗质量为核心,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训,各科室制订了业务学习计划。护理部制订妇产科儿科护理常规、医院感染制度和知识汇编,护理核心制度汇编和护理质量与考核标准。

     2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。制订处方点评制度,认真落实《临床诊疗指南》、《抗菌药物临床应用管理办法》,严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度,抗菌药物分级管理制度,加强对药品使用的管理和监督,结合卫生部、卫生厅关于抗生素临床应用专项整治工作要求,每月对诊疗药品用量动态监测和超常预警制度、把每个医师药品使用情况在医院OA网上进行公示,并用群发信息发给每个医生,并执行相应的处罚制度,有力地促进了合理治疗、合理用药、合理检查的落实。 严格执行抗菌素用药规范,并执行用药履行告知义务,没有出现违规行为的投诉。

     四、加强医德医风教育,弘扬高尚医德,严肃行业纪律

     1、加强医德医风建设。广大医务人员遵纪守法,严格执行各项医疗护理工作制度及技术操作规程,坚持依法执业,不利用工作之便谋取私利,严格执行抗菌素用药规范,并执行用药履行告知义务,认真兑现社会服务承诺。

     2、积极推进院务公开工作。按照上级部门院务公开工作部署,进一步完善院务公开各项措施,规范院务公开内容,坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况。对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息,主动接受群众监督,真正做到取信于民,使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。

    3、深化医务工作者的“文明行医”意识。在市卫生系统开展的“文明大行动”中,我院积极参与,结合医疗工作人员岗位实际,强化“文明行医”意识,深化恪守诚信、文明待患、遵章守法的理念,加强医院的文明文化建设,弘扬大医精诚的医德医风,并开展各类宣教活动、从业人员文明教育等一系列活动,以良好的医务人员素质、良好的就医秩序、良好的医疗服务水平、良好的就医环境向社会展示妇幼保健院医务人员的文明素质和文明程度。

     五、存在问题和下步工作

     1、“三好一满意”活动开展以来,我院各项工作虽然取得了一定的成效,但离上级的要求和人民的期望还有一定差距,主要表现在:一是优质护理服务示范工程活动成效不明显,护士人力资源配置不足,难以满足临床实际工作需要;二是人民满意医院创建工作不够扎实,医疗质量安全方面还存在缺陷和隐患。三是服务措施落实不够到位,少数科室和个别医务人员服务态度和服务水平达不到群众的要求和满意。

     2、在今后工作中,我们将努力从以下方面进行改进。一是改善门诊服务,充实门诊力量,加强绿色通道管理,改善住院、转科、转院、出院服务流程,确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。二是扎实推进优质护理服务,认真落实“优质护理服务示范工程”活动计划和实施方案,制定护理人员绩效考核方案,建立并完善护理支持系统,推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会,为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务,增进医患和谐。三是加强医德医风建设,认进一步提高医务人员职业道德素质,切实纠正医疗服务中的不正之风,更好地维护人民群众的健康利益。

 

二〇一二年七月二日

世界卫生组织 国家卫生计生委 海南省卫计委 海南省人民政府 琼海市人民政府 海南省妇幼保健院 海口市妇幼保健院 国家妇幼保健中心 [CDC] 中国妇幼卫生监测 上海市儿童医院 琼海市人民医院 琼海市中医院 琼海市疾病预防控制中心 海南省预约诊疗
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